新时代 新金融 新实践丨直营服务润万家──建设银行个人客户直营模式创新小记

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编者按

近年来，建设银行全面贯彻落实新发展理念，纵深推进“三大战略”，一系列新金融创新实践引领各项业务全面发展和经营业绩持续提升。为进一步深化资本市场对建设银行新金融行动战略内涵和丰富成效的认知和理解，彰显“义利兼顾”的新金融模式在新时代背景下的生命力和竞争力，《今日建行》根据资本市场和投资者的关注重点，通过系列专题推出“资本市场新金融优秀案例”，生动展现建设银行在贯彻国家决策部署、解决社会痛点难点、引领行业创新发展、深化金融科技应用和增强客户服务能力等方面的优势特色，量化呈现了新金融行动在获客活客、风险管控、成本控制及综合收益等方面取得的显著效果。

直营服务润万家

──建设银行个人客户直营模式创新小记

随着信息技术爆发式进步与金融科技的快速兴起，数字化转型已成为银行高质量发展的必经之路，在一定程度上对传统银行业务模式形成了较大冲击。在这种背景下，建设银行主动对自身进行全新的审视与定位，制定金融科技发展战略，以更开放的理念拥抱变化，以新金融行动引领发展，以金融科技为抓手，建立个人客户直营团队服务模式，拉近银行与客户之间的距离，同时在金融交付方式上更好地满足客户个性化需求。

当前建设银行个人客户规模达7.3亿人，庞大的客户群体既是深入践行“服务大多数人而不是少数人”新金融理念的“主战场”，也是零售业务高质量发展的“动力源”。但依靠传统网点来服务超大规模客户群体，无论是深度还是广度都面临难题，甚至有一些客户长期处于“失联”状态，对建行的金融服务没有感知。建设银行创新推出个人客户直营模式，打破商业银行零售业务服务的“二八定律”，运用金融科技手段推动客户经营方式进化升级，将长尾客户经营职责从基层网点上移至分行本部，创新采用“人+数字化”的方法，探索数亿级大众客户的集约化经营。该模式解决了传统经营方式“客户找不到，需求摸不准，价值被忽视”的痛点难点，成功将个人客户服务对象从原来的20%中高端客户扩大到100%全量客户，让先进平台工具赋能基层一线，让优质金融服务触达普罗大众，让金融活水精准滴灌普惠财富管理需求，为建设人民群众的美好生活添砖加瓦，助力共同富裕和经济社会高质量发展。

深圳市分行是个人客户直营模式的“先锋队”。自2018年起组建直营团队，以数据为关键生产要素，以科技为核心生产工具，以平台生态为主要生产方式，深度挖掘客户画像，分析客户需求，匹配解决方案。直营团队中15名直营经理通过短信、电话、企业微信、手机银行、场景平台等各种线上渠道，实现了与100万客户的有效链接，管理客户规模相当于1000位客户经理、资产规模相当于15个网点，每月实现投资理财产品销售近20亿。来自深圳田背支行的杨曦就是直营经理中的一员，也是建行首个通过客户直营方式服务个人客户超过1万人的“万人户”。她的故事，也就是建行客户直营的故事。

「客户经营」

得心应手

在加入直营团队之前，杨曦是网点的一名普通客户经理，网点给她分了900多个客户，这些人可能是快递小哥、外卖员、农民工，也可能是普普通通的小白领、房产中介，他们背井离乡外出打工，开一张建行卡，每个月收一份工资。杨曦想给他们每一个人都提供贴心而温暖的服务，但她其实真正能够服务到的也就300人左右，其余的客户更像是躺在系统里的一串数字，“心有余而力不足”。后来她加入了直营团队，依托直营模式大大拓宽管户半径，利用直营工作台管理了2万名客户，管户效能提升了60倍。有一个老客户笑着跟她说，“我在建行存款不多，过去很多年都没有人服务我，但这两年我也有了自己在建行的专属客户经理”。

▲来自深圳田背支行的杨曦

「效能释放」

体验提升

1人管2万人服务质量怎么保障？如何挖掘客户的需求？包括杨曦自己，一开始听到“一人万户”的设想时也觉得是天方夜谭。深圳市分行依托总行统一打造的客户直营工作台，摸索迭代出一套直营经理的标准化服务流程，通过整合系统数据，实现统一商机策略输出，让直营经理可以在繁浩的客户信息中，准确把握客户关键需求，定时为客户提供生日祝福、产品到期提醒、还款提醒、活动权益领取提醒等服务和精准产品推荐。杨曦只需要每天花不到60分钟的时间，就可以借助系统工具，完成3000条以上的个性化消息推送，与客户进行1万次以上的深度对话，极大提升了客户服务效率。

▲通过标准化服务流程，借助系统工具，提升了客户服务效率

「暖心服务」

获得认可

把握了客户需求，意味着就能更有针对性地服务客户。杨曦名下客户张小姐，她是深圳市分行的房贷客户，同时也经营着一家小书店，直营工作台通过大数据挖掘识别到她是企业主和房贷客户，可能有经营类贷款的需求。在客户需求精准识别和直营经理的贴心服务下，张小姐成功办理了小微贷款，解决了企业经营资金问题。后来杨曦还引导张小姐把自己的房子在建行做了存房，成为了张小姐的“房屋管家”。直营模式的本质不仅仅是一项个人业务，还给客户带来了“人+数字化”紧密结合的综合金融服务。

▲客户的暖心反馈

作为一名直营经理，杨曦名下管理着近2万名大众客户，经营效能较网点客户经理提升了60倍。

2021年，深圳市分行通过直营触客达4500万人次，客户触达半径和服务能级显著提升，直营带动深圳市分行个人有资产客户增长较直营前提升30%，中高端客户晋升率较平均水平提升5倍，月均AUM增长较平均水平提升3.6倍。分行直营团队在近期养老理财首发实战中，销售总额超过了当地三家二级支行。

▲深圳市分行直营团队

截至目前，建行37家一级分行已全部组建直营团队，大力推进海量大众客户的集约化经营，零售客户“富矿”溢出效应凸显。2021年，建设银行个人客户新增2475万人、个人客户金融资产新增1.39万亿。

以金融科技战略为支撑，直营模式更高效精准服务了客户，建设银行补齐了传统经营方式的短板，充分把握客户需求并挖掘客户潜力，大力提升管户效能，为数字化转型与业务升级奠定了坚实基础。

END

来源：今日建行