【3.15宜宾典型案例曝光】车辆维修疑遇欺骗 消委助力合法维权

浮生偷闲

车辆维修疑遇欺骗 消委助力合法维权

[案情简介]

郑先生致电12315称，自己的汽车因在2021年4月5日发生交通事故，送往宜宾市三江新区某4S店进行维修，商家要求支付维修费合计13530元。郑先生了解得知，保险公司的配件定损金额仅为10100元；查询维修单记载商家更换的配件金额为5948元，工时费3500元，共计为9448元；商家为了多收费另外增加了4082元维修工时费，才导致总费用达到了13530元。郑先生认为商家存在欺骗行为，故投诉至12315寻求帮助。

[处理过程及结果]

宜宾市三江新区分局消委接到投诉后，了解到郑先生因着急解决此事，不但在网络上发贴评议了此事，还准备到4S店通过“拉横幅”的方式来维护自身权益。面对这种情形，如不及时解决矛盾会对三江新区的营商环境造成不良影响。因此，三江新区分局消委与市场监督管理局三江新区分局立即采取以下措施：

一是立即展开调查、找到原因。消委工作人员调查得知，案涉车辆正在修理，个别配件由于缺货要从成都发货还未送到没有更换，告知了郑先生保险公司预计赔付的结果和车辆维修的预估费用。车还未修理完工，保险公司定损金额后来已发生变动，但还没有及时通知到郑先生。消委工作人员通过对4S店配件质量、保险赔付流程和最终维修金额进行核实，发现导致郑先生投诉的原因是：4S店在维修过程中，应先在确定保险公司的最终定损金额，并经郑先生同意后再进行维修，零配件还没有更换完，车辆未修理的完工就通知了郑先生。

二是迅速组织调解，化解矛盾纠纷。调查结束后，消委工作人员与郑先生进行了多次沟通，并组织双方进行了当面调解。调解过程中，4S店认为郑先生在车辆没有修理完成前，将此事通过网络曝光对4S店不利影响，不同意对此事做出赔偿。郑先生则认为：4S店通知缴费就说明车已维修完毕可以取走，提车时发现维修配件与维修清单记载不一，4S店存在欺骗行为才导致维权。消委工作人员在为双方详细讲解了《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(也称“汽车三包法”)、《民法典》等相关法律法规的同时指出，经营者应保障消费者的“知情权”和“选择权”， 4S店最终同意赔偿郑先生48000元，双方达成书面调解协议。

三是跟踪事情进展，督促企业履责。调解后，消委工作人员跟进了协议履行情况。郑先生回复赔偿款4S店已按时足额支付，对消委工作人员的调解结果表示非常满意。鉴于4S店主动纠正了其违法行为，未造成较大的社会危害属于轻微的违法行为。市场监督管理局三江新区分局依据《中华人民共和国行政处罚法》“第二十七条违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果，不予行政处罚”的规定，决定对4S店不予行政处罚。

[案例评析]

本案中，消委工作人员提出的调解建议，既保护了消费者的合法权益，也给经营者规范经营行为敲了警钟。根据 《消费者权益保护法》第8条—第10条的规定，经营者在向消费者提供服务时，应保障保消费者的“知情权”、“自主选择权”、“公平交易权”，这就要求经营者应告知消费者提供服务的具体内容、种类、范围、价格等信息，在消费者明确知情的基础上自主选择,双方达成合意。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”本案中，4S店应在确保维修内容与维修清单记载一致，保险定损金额发生变化时及时通知消费者，车辆应在维修完毕后再通知消费者缴款并取车。商家的行为涉嫌欺诈，事后商家意识到错误主动赔偿了郑先生48000元，方才化解了矛盾。

近年来，随着我国经济迅猛发展，汽车销售量急速增长，同时，消费投诉量也在同步增加。在实际经营活动中，汽车4S店成为消费纠纷的“重灾区”。汽车行业存在销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。作为消费者如何加强维权意识，我们提醒要注意以下几方面：消费者要注意留存购车、维修等相关凭证。保留好车辆购车发票及汽车“三包”凭证、维修单据，这些是消费者维权的基本证据。出现事故后，车主应先向保险公司报案，保险公司查勘、定损后才是对车辆进行修理，维修完成后再提交单证，进行赔付。很多车主发生了事故后，为了省事就直接将车交给保险公司处理。至于修车花了多少钱，更换了哪些零部件，车主都不关注。有时会出现，某些配件损坏以后明明是可以维修的，4S店却定损为更换，但在实际维修的过程中，却只是维修并未更换。所以消费者在维修车辆时，要仔细查看各项维修项目，并核实修车费用。如果发现实际维修情况与维修清单不符合的，要及时核查，也可立即拨打12315热线进行投诉举报，维护自身合法权益。

案例提供单位：宜宾市三江新区保护消费者权益委员会