那些躲在屏幕背后的淘宝客服，远比你想象中可怕

二级心理咨询师

“亲，对刚才客服的服务还满意吗？满意的话麻烦给个“很满意”的评价吧~”

拿着手机的你，没有理会，直接退出聊天框。但是我们想不到，网线另一端的客服会因为这个评价等待许久。因为每一份好评，都是对他们职业能力的认可，也是对他们坐在轮椅上的人生的鼓励。

01

这群坐在轮椅上的客服，来自河南残疾人培训基地，他们有一个共同点——都曾遭遇过不同程度的不幸。出生仅三个月的周弈好，因为突如其来的一场高烧，患上了小儿麻痹症。疾病迫使她在轮椅上度过她的后半生，也终止了这位聪明好学的女孩的求学之路。

高考前夕的一场车祸，让曾是体育生的王燕钊半身瘫痪。醒来后，高考结束了，他也从此失去行走的能力。




悲观、不自信、出行不便、找不生活的意义......他们都曾以为，自己的人生在坐上轮椅的那一刻就停止了。但是他们的命运，却因这所残疾人培训中心而发生改变。
02

残疾人培训中心，让四千多位残疾人重新自立。他们找到的不仅是工作，还有生活的意义。工作的内容很简单，以阿里巴巴云客服的身份，解答客户提出的各种问题。任职资格只有一条，只要打字速度达到 42 字/分钟，就可以上岗就业，并获得一份和健全人一样的收入保障。

一分钟打 42 个字，听上去似乎不是什么难事，但是对于绝大多数残疾人来说，却是一种巨大的挑战：其中一部分人，并没有完整的十根手指，还有的人甚至要用脚趾打字。


所以，王邵军站出来建立了这所残疾人培训中心，免费为残友提供打字训练的场所，进行云客服的就业培训。除此之外，这所培训机构，还打开了无数残友心灵的大门。他们不再是旁人眼中的另类，而是全中国 8500 万残友中最普通、最平常的一小部分。他们不再是被家人朋友照顾的特殊对象，而是可以互帮互助的群体。

坐在轮椅上的人可以给失去双臂的人喂饭、洗头，坐在轮椅上的人也可以开着三轮车去马路上接另一个坐在轮椅上的人......他们可以成为无话不谈的朋友，或者是陪伴彼此终生的伴侣。


哪怕他们身有残缺， 却能让自己感觉到完整。
03

每年的双十一，是河南云客服培训基地的“高光”时刻，也是轮椅上的云客服唯一被允许加班超过 12 点的日子。从 0 点到 2 点，三倍计价的加班薪酬，很难不让人心动，这是他们无论如何都要坚持下来的。又或许，让他们心动的，不是加班薪酬，而是自己工作的意义。活着的意义。

在这两个小时里，没有人在交谈，没有人在闲聊，每个人都面对着电脑专注地回答客户提出的琐碎的问题。电视直播里的喧闹似乎也没有影响到任何一位云客服。一位客服说：
“我努力学习了那么长时间，就是在等双十一，因为双十一那天真的可以展现自己解答问题的能力，看到他们满意的评价，我就特别有成就感。”


是啊，客服的工作就像是一个良性循环轨道。一个好评可以激起一位客服工作的动力，而工作动力产生的良好态度又可以换来下一个客户的好评。
04

但是，并不是每位客服的真诚热情都能换来顾客同等的尊重。由于情绪激动，不少客户一进入聊天框就开始刁难、谩骂客服。

一位客服在采访时，是这样说的：
“最过分的是，有时并不是购买的产品出了问题，只是他们自己心情不好，却也会把气撒在我们身上。他们都不说清楚自己的困惑，不给我们解决问题的机会，就开始骂人。”
另一位客服坦言：

“看了那些骂人的话，我差一点就从楼上跳下去了，真的受不了。”
客户的行为对内心本就敏感的残疾人来说，无疑是一种挑战。但有时，却是一种享受。因为仅仅在这个时候，世界真的把他们当作了普通人，而不是在情绪和生活上需要被关照的残疾人。

“我们的工作职责就是帮客户解决问题，问题没有解决，耽误了他们的时间，他们自然就会不高兴，或者冲我发火，这也很正常。”
这种对待正常人的严格，比那种异样眼光下廉价的同情，高贵得多。隔着屏幕，残疾人不会受到怜悯，也不会受到歧视，他们得到的称赞完全是基于对个人能力的认可，不带有任何一丝同情，这是真正意义上的平等。

05

上班的意义到底是什么？我想最崇高的一种解释就是：它在提供相对应的薪酬的基础上，还提供了一个实现自我价值和结交良友的渠道。而客服这份工作，给予残疾人的不仅仅是一份收入保障，还带领着他们打开被禁锢束缚的心灵和尘封已久的欲望。他们也想尽自己的一小份力量，为社会做出贡献，哪怕那份力量微不足道，却足以证明自己的存在。正如电影《心灵奇旅》讲述的，人生的火花，不一定要是什么宏伟壮大的人生目标，只要有想要活着的热情和欲望时，火花就可以被点燃。对于这群特殊的客服来说，火花也许就是来自网线另一端每位客户的“好评”，而这些火花同时又照亮着他们重新开启的人生，也让他们重新找回人生意义。就像其中一位云客服所言：“哪怕世界不会因我而发生改变，但可以努力跟上这个变化的世界。”

转自：你好吴所畏

作者：时时