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[百姓心声] 旅行遇到航班取消,回程该谁买单?

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发表于 2017-6-19 11:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
旅行遇到航班取消,回程该谁买单?

本刊记者  银于佳

       5月下旬,泸州蓝田机场连续出现航班大面积延误直至取消。宜宾作为相邻城市,走泸州航线的境内游团队,受影响者大有人在。端午佳节,从兰州返程的李红等人刚好遇上了这“尴尬事”。
    8小时滞留、更换机票的差额要分担、回宜宾大巴费也要分担,游客们恼火不已。她们能向旅行社讨回“公道”吗?



母亲节,六日游

       5月31日凌晨时分,满载38人的大巴车慢慢驶入宜宾高客站。车停稳后,疲惫的游客们满脸怨气,嚷嚷着不肯下车,拉着导游要找旅行社讨说法。
    “回程时,航班被临时取消,改飞成都为啥让我们掏钱买票呢,定要讨个说法。”李红女士及其多名好友,提及这次“感恩母亲节,青海湖双飞六日游”,气就不打一处来。
    李红所说的“感恩母亲节,青海湖双飞六日游”,是宜宾锦绣国际旅行社(以下简称“锦绣旅行社”)推出的旅游产品。来回双飞、六天内从宜宾到青海湖、塔尔寺。
    李红介绍,她和朋友常常组队参团旅游,这次偶然间于旅游微信群里看到信息:双飞六日游、1380元/人、包食宿。李红盘算着,价格合适,25日出团,30日回宜宾,还来得及和家人过端午呢。


出发前的“阴影”


    5月3日,李红和朋友共6人组队参团,在锦绣旅行社莱茵店签订合同,一次性缴纳旅游费用8280元。
    憧憬着远方的风景,耳边却传来不好的信息。“听朋友说,也是锦绣旅行社组织的旅游团,5月20日从兰州返程时,因天气原因导致泸州航班停飞,最终自己垫钱重新买机票飞成都,和旅行社闹得颇不愉快。”王芹、石凌凤两位女士于5月24日(出团前夕)找到锦绣旅行社莱茵店,看看能否退团。“店长沈雪梅对我们说,退团不仅旅游费拿不回来,还得补交违约金。”
    “我们的运气或许没这么坏吧,总不能把钱扔水里。”李红和朋友们最终还是按时出发了。


回程起“风波”


    一路旅游完毕,5月30日上午,李红及全团38名游客乘坐大巴车由西宁至兰州机场,准备按旅行社安排乘飞机至泸州。“刚过11:00不久,我们到了兰州机场,GX8830航班的登机时间是13:40,一切顺利的话,晚饭就能回家吃粽子了。”
    真是怕什么来什么。已安检完毕,登机前20分钟,机场广播响起。先是说飞机要晚点,没过一会儿就通知泸州的航班取消了。
    这可如何是好?焦急的团员们围着跟团导游,希望他拿个主意。“导游的办法是,买机票改飞成都,费用自己先垫着。”虽然李红等游客再三表示,之前缴纳的旅游费内已包含来回路费,航班临时取消,不是游客的问题,改飞成都的费用应由旅行社承担。但在导游催促下,还是自掏了腰包。
    “20:10起飞,21:13至成都,再乘车至宜宾已是31日凌晨时分。”据石凌凤透露,当大巴在高客站停稳后,车上的游客们围住导游不下车,要找旅行社领导讨说法。“等了个把钟头,啥结果也没有,旅行社没来人,导游也走了,大家最终只好各自打的回家。”


交涉、举报与索赔


    旅游归来一肚子怨气,垫付的机票费用究竟如何说法?匆匆休息后,李红、王芹、石凌凤等游客找到锦绣旅行社莱茵店,要求对方退还自己垫付的机票钱。“各人垫付的机票价格不同,有四百多元的,也有五百多元的。我的是460元。”李红称,她们当时也就要求退还垫付的机票钱。
    “店长沈雪梅说,航班临时取消是由于天气的原因,旅行社将和旅客共同承担改飞成都的差额费用。也就是说,原先飞泸州是230元,而后我买票改飞成都垫付了460元,其中有230元的差价,我和旅行社各承担50%。只退我345元。”更令李红气愤的是,店长还声称,由于临时改飞成都,派去泸州接游客的大巴跑空了。之后另安排车子去成都接人,产生的90元/人费用也要由游客承担50%,会在退还的机票钱中扣除。“前后加起来,我要承担160元的损失。这让人难以接受。”
    交涉无果后,王芹拨打了国家旅游总局电话“12301”,投诉锦绣旅行社在明知返程飞机(兰州至泸州)极可能因不可抗因素不能起飞的情况下,还安排游客出行,导致返程时需要再买票(兰州至成都),且机票费用由游客自行垫付。她以锦绣旅行社违反合同约定为由,要求其全额赔偿垫付机票费、交通费、误餐费、通讯费。
    “她们还算好的,总算回到了市区内,我们更惨。”5月16日参团出发的游客胡梅表示,她们20日回程时,也在兰州机场遭遇了泸州航班取消,重新买票改飞成都的经历。“经过大同小异,但回到宜宾已是凌晨2:00过,大巴只能停在东站,部分乘客蜷在车里凑合一宿。”


矛盾症结:返程差价谁承担?


    说来说去,游客与旅行社之间的矛盾争议主要集中在:因天气原因,航班临时取消,随之而产生的一系列返程交通差价由谁来承担?
    李红等一方认为,作为游客,她们和锦绣旅行社签订了正式合同,一次性缴纳的全部旅费中包括食宿、交通费用在内。旅行社应该负责她们的“平安往返”。返程时突生变化,是在旅行社明知泸州机场航班可能会被取消,仍坚持发团的基础上发生的,责任应由旅行社承担。
    “20日的航班被取消,24日泸州机场发布情况通报:相关航空公司已暂停泸州蓝田机场现有进出港航班的票务销售,并基本取消了后续航班计划。面对这一系列的警示信息,旅行社却抱着侥幸心理发团,当真遭遇航班取消,又将损失与游客分担,这怎么说得过去?”
    宜宾旅游行业资深人士郑弘(化名)对此有不同看法。经营旅行社多年的他表示,李红等游客的想法仅是业外人士的简单推论,而非行业规章制度。关于类似情况的处理方式,合同中已有规定。
    国家旅游总局、国家工商总局联合制定的《团队境内旅游合同》(GF-2014-2401)第四章第九条中指出,行程中遇到不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响旅游行程的,按以下方式处理:造成旅游者滞留的,旅行社应采取相应的安置措施,因此增加的食宿费用由旅游者承担,增加的返程费用双方分担。郑弘认为,因天气变化而引发的航班取消,应列入不可抗力范畴。
    郑弘介绍的这部分内容,在游客持有的《合同》里可寻找不到。据他介绍,《团队境内旅游合同》分为两部分。游客持有的是“协议”部分,而篇幅颇长的“通用”部分则一般不发给游客。“该部分内容可在国家旅游总局官网上查询,大部分旅行社也会将《团队境内旅游合同》张挂在店堂内醒目位置。”
    李红则表示,当时旅行社里确挂有合同范本,自己及朋友也匆匆浏览了一遍,但并未注意到该条款。显然,她们将为自己的忽略“买单”。
    “泸州蓝田机场在5月下旬,因天气原因,连续出现航班大面积延误直至取消,宜宾作为相邻城市,走泸州航线的境内游团队非止一家,受影响者大有人在。”郑弘透露说,其所在的旅行社,5月下旬就有一支前往北京旅游的团队,在返程时遭遇类似情况。
    “机场也是临时取消了泸州航班,最后是游客垫钱买机票改飞重庆,每人差额近千元。最后的处理方式也是旅行社和游客各分担50%。考虑到安抚游客情绪,旅行社最后独自承担了重庆至宜宾的大巴车费用。”
    但也有资深旅游从业人员孙悦(化名)认为,24日泸州机场发布情况通报,锦绣旅行社25日按合同约定出团,未书面告知旅客航班可能发生的变化以及旅行社将采取的应对措施(改飞路线及差价承担比例),属于未尽到告知义务。


协商调解不成,又该怎么办?


    “在合同履行过程中,发生类似的争议,首先是双方协商解决;亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会等组织申请调解。协商调解不成,可依法向人民法院提起民事诉讼。”郑弘称,他们当初就是在旅游局、旅游协会的调解下,最终和旅客达成了共识。
    6月6日上午,翠屏区旅游局组织游客代表和锦绣旅行社工作人员进行调解。锦绣旅行社曾表示,可独自承担成都至宜宾的大巴费用,但依然坚持机票差额双方各分担50%。李红、王芹、石凌凤等人表示不能接受。
    记者多次前往锦绣旅行社莱茵店,店长沈雪梅及参加调解的管理人员杨成燕均因出差在外,未接受采访。参与调解的翠屏区旅游局党组书记李军祥认为,这只是很普通的旅游纠纷,一年中有不少类似的投诉,没什么采访价值,也未透露更多调解细节。


律师观点〉〉


    戎星律师事务所李明律师:该纠纷的重点在于,航班取消是否是因为不可抗力。若是因天气原因取消航班,属于不可抗力。在双方(游客、旅行社)均无过错的情况下,导致合同变更(改飞增加费用),基于公平原则,可由双方分担机票差价;若是因航空公司、旅行社自身问题导致旅客改机,则应由责任方负责滞留期间食宿费用及改飞差价。
    此外,对于成都至宜宾大巴费用也要游客分担一事,江儒均律师认为并不合理。

链接>>

    所谓不可抗力,在中国《民法通则》上定义为“不能预见、不能避免和不能克服的客观情况”。当事人自身能力不能抗拒也无法预防的客观情况或事故。
    不可抗力可以是自然原因酿成的,也可以是人为的、社会因素引起的。前者如地震、水灾、旱灾等,后者如战争、政府禁令、罢工等。
(据宜宾《新三江周刊》2017年6月15日第24期)
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发表于 2017-6-19 11:34 来自零距离APP | 显示全部楼层
 
老百姓咋知道取消航班的真正原因,万一是机场胡弄人的呢?
 
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发表于 2017-6-19 12:03 | 显示全部楼层
国家旅游总局、国家工商总局联合制定的《团队境内旅游合同》(GF-2014-2401)第四章第九条中指出,行程中遇到不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响旅游行程的,按以下方式处理:造成旅游者滞留的,旅行社应采取相应的安置措施,因此增加的食宿费用由旅游者承担,增加的返程费用双方分担。郑弘认为,因天气变化而引发的航班取消,应列入不可抗力范畴。

既然国家有明确规定,那就按法律办事,,,但是我还知道你们到宜宾以后霸占旅游大巴一天一夜不下车,导致产生另外的费用,你们怎么不说出来?

无论什么条款都有明确的一条,如因天气和不可抗拒的原因除外。。。。取消航班也是为你们的安全着想。
再说旅行社已经安照合同承担了一半的费用了。后来我得知你们开口就要旅行社赔偿每人1000元的损失,,简直就是现代版的碰瓷。让人BS。
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发表于 2017-6-19 13:28 | 显示全部楼层
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发表于 2017-6-19 13:29 来自零距离APP | 显示全部楼层
 
霸玉性条例,伤害旅客的心。

点评

你NB你就叫ZF重新专门为你定制一条法律法规。  发表于 2017-6-19 17:07
 
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