宜宾市消协通报2017十大消费维权案例 房产汽车装修都有

易大汉

在第36个国际消费者权益日到来之际，宜宾市消协通报了2017年十大消费维权案例。其中涉及消费者欺诈、装修纠纷、房屋质量、快递丢失等问题，并根据《合同法》和《消费者权益保护法》相关规定进行了解读。希望广大消费者能通过通报内容充分提高维权意识。

案例1：消费购机遇欺诈

案情简介：

2017年9月21日下午4时许，消费者李先生在宜宾城区某手机店购买某品牌价格为1599元的智能手机，回家后发现，该手机相册内竟有5张拍摄时间为2017年6月份的照片。李先生顿觉上当受骗，认为自己买到了二手机或翻新机，要求商家赔偿。商家无法解释照片来源，只表示手机没问题，否认存在欺诈消费者行为，拒绝赔偿。多次协商无果后，李先生向翠屏区消委会书面投诉，要求商家赔偿购机款的三倍费用。

处理结果：

商家向李先生赔礼道歉，收回李先生购买的手机，退还购机款1599元；按李先生提出的要求赔付购机款的三倍费用4797元。翠屏区工商局经检大队依法对商家涉嫌消费欺诈和其他违法行为作出相应行政处罚。

案例评析：

这是一起典型的以欺诈行为侵害消费者权益的案例，商家违背民法最基本的诚实信用原则，以旧充新、以次充好欺诈消费者。“诉转案”机制在本案处理中起到了良好的示范作用，为投诉的迅速处理，减少维权成本奠定了基础。本案中，商家在未对消费者明示的情况下将使用过的手机销售给消费者，构成欺诈消费者的行为。根据相关法律法规，商家的行为侵害了李先生的合法权益，应该按照李先生的要求，增加赔偿其受到的损失。

案例2：装修纠纷惹争执

案例简介：

2017年10月5日，消费者欧某因与某装修公司在住房装修上产生纠纷，在宜宾本地的两个网络媒体发表了名为《宜宾某某装修还我血汗钱》的帖子，公开声讨装修公司。当天，该装修公司以《公开声明》的形式发帖予以回击。随后双方人员在跟帖中出现争执、对骂甚至诋毁，受到广大网民密切关注，2天内，两个帖子的浏览量总计超过20万，并在双方的推动下持续升温，造成很不好的社会影响。

处理结果：

经过市消委会长达一周的调解，2017年10月16日，双方达成调解协议：由装修公司在15日内升级完成装修争议问题，并适当给予消费者经济补偿，双方当即对协议进行了履行。

案例评析：

本案中，装修公司在进场勘验期间未尽到检验义务，导致装修后因多种诱因导致墙面开裂，没有对其提供的装修服务尽到保障义务；因投诉人在外地工作，导致其回家处理投诉相关事宜时产生路费和误工费等，应由装修公司方承担相应责任。

市工商局开展汽车市场专项检查。（市工商局供图）

案例3：贷款购车被扣押   

案例简介：

2016年8月，消费者张先生在宜宾某汽车公司按揭买了一辆总价14万的三菱汽车，并在该公司推荐的银行办理了车辆贷款手续。2017年1月，消费者因故延迟了当月还款，2月25日车辆被几个来历不明人员以延迟还款需安装车辆定位系统为由开走后一去不返，仅留下一份“车辆暂时保管通知书”，2月28日，宜宾市消委会接到市民张先生投诉称自己车辆被无故扣押。

处理结果：

经调查了解，张先生的车由成都鑫铃汽车销售有限公司提供贷款担保，扣押车辆的人员也系该公司人员，该公司要求消费者支付违约金4.2万元才将车辆退还。经消委会协调处理，张先生于2017年3月13日下午将车开回家，双方约定提前终止贷款合同，张先生一次性付清贷款余额，违约金不予收取。

案例评析：

成都鑫铃汽车销售有限公司扣占财物是非法行为，消费者所购车辆债权人属于银行方，根据《担保法》相关规定，财物在债权人没有主张的情况下，担保方无法强制采取手段，且担保方主张的违约金4.2万元远远超过合理损失的30%。处理此类较为复杂的案件应多借用媒体的公众监督职能，给被投诉方施加舆论压力，对整个案件的加快处理能起到良效。

案例4：房屋质量不过关   

案例简介：

2017年4月以来，珙县保护消费者权益委员会收到200余名消费者通过联名签字微信发文、来电咨询、来人投诉，集中反映珙县某楼盘存在问题，包括房屋主体质量问题和收费问题。此次事件涉及面广、人多、金额大，消费者情绪激动，社会反响大。

处理结果：

接投诉后，2017年5月3日，消委会秘书组工作人员对该楼盘售房部、物管公司、部分业主进行20余天的实地走访，收集到业主反映的问题有：开发商与业主签订《商品房买卖合同》时未将与消费者有重大关系的内容予以说明；房屋在不具备交付条件时进行了交付；房屋楼板出现裂缝、渗漏；前期物业管理企业违规收取楼道维护费等。

针对此次调查成果，珙县消委会结合各单位职责，分别向珙县住房城乡规划建设和城镇管理局、珙县发展和改革局、珙县质量技术监督局、珙县工商行政管理局发函，告知各单位及时对消费者反映的问题进行调查处理。

各相关职能部门收函后立即展开监督检查，约谈房地产开发企业、前期物业管理企业。在各单位依法履职的情况下，房地产开发企业按照相关规定对房屋质量问题依照工程质量要求进行了修复；前期物业管理企业清退和赔付违规收费80余万元。

案例评析：

此次事件中，房屋存在的漏水、裂缝等质量问题，虽未达到“严重影响正常居住使用”这一程度，但开发商轻微违约，在保修期内，开发商应当承担修复责任，如开发商拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，购房者可以自行或者委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由开发商承担。

其次，本事件中房地产开发企业在与购房者签订合同时没有对应该明确填写的条款和有重大利害关系的条款进行约定与说明，侵害了消费者的合法权益。

第三，根据《商品住宅价格管理暂行办法》，商品住宅价格由成本、利润、税金和地段差价四个项目构成，因此，商品住宅价格不应脱离这四个方面。前期物业管理企业收取的楼道维护费应该包含在物业管理费用当中，不应另立项目进行再次收费。

值得注意的是，商品房质量问题带有普遍性，一家存在的问题往往另一家也存在。购房人要想索赔成功，就必须注意保存和搜集证据，通过合法高效的手段维护自己的合法权益。

案例5：电器消费纠纷

案情简介：

2017年9月27日，蒋女士在宜宾县双谊镇振兴街19号荣某某处购买了一台价值1100元的奥马冰柜，回家后立即将100多斤猪肉放进冰柜冷冻。28日，蒋女士发现猪肉未正常冷冻，出现发臭情况，联系商家荣某某，表示是码放猪肉的方法问题，但重新码放后，冰柜依然无法正常冷冻，致100多斤猪肉全部发臭坏掉。蒋女士要求商家更换冰柜并赔偿，遭到拒绝后，向白花工商所投诉。

处理过程及结果：

工商所工作人员组织双方当事人调解，最终双方自愿达成协议：经销商同意为消费者更换冰柜并赔偿经济损失，因没有同款冰柜，免费为消费者更换了一台进价1499元的冰柜并赔偿200元。

案列点评：

本案是一起典型的电器消费纠纷。消法规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产伤害的，享有依法获得赔偿的权利。

出版物市场巡查。（市工商局供图）

案例6：快递丢失纠纷  

案情简介：

宜宾县观音镇居民马女士于2017年9月15日在深圳朱女士处购买了价值1580元的化妆品，委托韵达快递邮寄，运费8元，收件地址是某茶园。9月18日，韵达快递员将包裹送至该茶园后离去，没有联系马女士，也没有委托他人代收，导致包裹丢失。马女士找到韵达快递协商赔偿事宜，但韵达快递公司回复，根据规定，未办理物品保价的包裹丢失只能赔付邮资的3-5倍，也就是最高赔付40元。马女士不满意，在多次与快递公司协商未果后，投诉至观音工商所。

处理结果：

就快递公司而言，在办理快递业务的过程中未将保价快递条款告知消费者，未履行应尽的告知义务，且快件送达后未主动联系收件人本人，在无人签收的情况下将包裹放下离开，有不可推卸的责任；就寄件人而言，由于其自身疏忽，没有在快件单上标明内件价值，所以无法明确赔偿数额，应有一定责任。经工作人员耐心调解，马女士、韵达快递、寄件人最终协议一致，由快递公司一次性赔偿马女士1000元，寄件人赔付马女士588元，一场消费纠纷圆满解决。

案件评析：

该案中，快递经营单位没有加强对投递员的管理，投递时既没有电话联系收件人本人，也没有委托他人代签，应负主要责任；而寄件人在寄件时没有办理保价，也没有将内件价值标注清楚，导致赔偿金额不能达成一致，也有一定责任。

案例7：“三包”售后纠纷  

案情简介：

2014年10月，王某的母亲在宜宾县泥南镇周某处购买了一台电视机。2016年12月该机出现故障，送售后点维修好后，其母缴纳550元延保三年。2017年6月电视机出现黑屏，无法正常观看，王某将电视机送商家周某处两个月都未修好。多次与商家和售后协商未果后，王某投诉到蕨溪工商所。

处理结果：

接到投诉后，工商执法人员根据有关规定与双方当事人取得联系，并到专卖店周某处调查核实，确认王某反映情况属实。执法人员向商家宣传了《消费者权益保护法》、《国家家用电器三包规定》等相关规定，并告知经营者应当履行的相关义务。最终商家周某愿意给王某更换一台同品牌同型号的电视机。

案例点评：

本案是一起典型的“三包”售后纠纷。按照国家“三包”规定，液晶电视机“三包”有效期整机为一年，显示屏等主要部件为三年。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。王某母亲购买的液晶电视机在保修期范围内，其合同权益理应受到保护。

案例8：家电“三包”纠纷

案情简介：

2015年12月，苏先生在宜宾县蕨溪镇电器经销商谢某处购买了一台小天鹅洗衣机，2017年7月出现故障，遂联系售后维修。但小天鹅售后人员告知，因消费者票据遗失、“三包凭证”未填写，须由苏先生自行承担400元维修费用。苏先生找谢某要求补开票据并填写“三包凭证”，谢某以“当时消费者并非苏先生”为由拒绝提供相应服务。协商无果，苏先生到蕨溪工商所投诉。

处理结果：

接诉后，蕨溪工商所工作人员与双方当事人取得联系，对事件经过进行全面调查了解，并向双方当事人宣传了“三包方式、三包凭证、有效发票”的相关规定。最终双方达成一致意见，小天鹅洗衣机维修服务及维修费用由经销商谢某承担，洗衣机返店维修的运输费用60元，由双方当事人各自承担30元。

案例点评：

本案是一起典型的“三包”售后纠纷。依照《国家家用电器三包规定》，经营者应当正确填写“三包”凭证。根据消法“经营者应该向消费者提供的商品或者服务，应当依照本法或者其他相关法律、法规的规定履行义务”，本案当事人的合法权益应当得到保护。

执法人员对保健品流动摊点进行执法检查。（市工商局供图）

案例9：商品房买卖纠纷  

案情简介：

宜宾县柏溪镇消费者梁女士于2017年2月25日在柏溪镇一曼大道某售楼部购买了一套总价40.9万元的商品房，交完预付款20.4158万元准备签订购房合同时，发现合同中房屋户型图与该商品房广告宣传册所标注的面积存在较大出入，当即终止签订合同并要求商家退还预付款，遭到拒绝。梁女士多次与商家交涉无果后投诉到宜宾县消费者协会天池分会。

处理结果：

宜宾县消费者协会天池分会接到投诉后，立即组织人员进行调查，经核查消费者反映情况属实。天池分会人员组织消费者与商家进行调解，对商家进行法律法规宣传，商家认识到宣传导致的误差，最终双方达成协议：若10日内未售出该房，商家退还消费者全部购房预付款。3月13日前，消费者如愿收到商家退款20.4158万元。

案例点评：

本案是一起涉及金额巨大的商品房买卖消费纠纷。消费者在日常消费中，特别是购买大宗商品时，要注意消费各个环节，签订合同要注意认真阅读合同条款、核对商品信息，明确自己的权利和义务，注意保存好重要证据，遇到纠纷后，积极向有关部门反映，提供维权证据，及时捍卫自己的合法权益。

案例10：预付费消费纠纷

案情简介：

2017年9月20日，在宜宾县消费者协会天池分会的调解下，一起预付费消费纠纷得以解决，为消费者挽回经济损失约4740元。2017年9月14日，天池分会接到柏溪镇消费者杨女士投诉称：她于2017年7月13日在柏溪镇城中央的某健身房办理了一张价值1580元的健身卡，商家承诺8月底开业即可使用。截至投诉之日，该商家因重要设施游泳池尚未修好而不能开业，遂消费者要求商家全额退款遭到拒绝。消费者杨女士称，她的3位朋友在该商家处有相同的遭遇。

处理结果：

天池分会接到消费者投诉后，立即组织人员进行调查，经核查消费者反映情况属实。天池分会人员组织消费者杨女士及其3位朋友与商家进行调解，最终双方达成协议：商家同意向杨女士等4名消费者全额退款共计4740元（其中一人之前已退款）。

案例点评：

本案是一起消费者预付费消费纠纷。消费者在日常消费中，应充分认识预付款消费存在一定风险，交易是否达成、提供商品或交易的质量是否合格等均是未知，因此不应轻信口头宣传，明确自己的权利和义务，注意保存好重要证据，遇到纠纷后，积极向有关部门反映，提供维权证据，及时捍卫自己的合法权益。

（来源：宜宾新闻网 记者 程文帝）

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