2020年宜宾共处理52676件消费者投诉，10大典型案例曝光！

说点正事

3月12日，由宜宾市市场监管局组织的2021年“3.15”新闻通报会召开。

会议由市市场监管局副局长罗进主持。

2020年，宜宾全市市场监管部门话务总量109179个，接收消费者有效诉求52676件。

其中：投诉12449件，已办结12272件，办结率98.58%；举报1033件，已办结1015件，办结率98.26%；咨询39194件，已办结39194件，办结率100%。为消费者挽回经济损失722.87万元。

十大典型案例曝光

【案例一】超市消费保安全，老人受伤需担责

2020年11月2日，刘女士向翠屏区保护消费者权益委员会反映：2020年10月31日，其70多岁的母亲在某超市消费时，被超市消防通道安装在地面上的疏散标志灯绊倒。当时，超市的保安扶老人起来后，老人坐着休息了一会儿觉得没好大问题，就自行打车回家了。

当晚腿就出现了浮肿，无法行走。经医院检查是膑骨粉碎性骨折，需要马上住院手术治疗。老人住院后，刘女士找到超市。超市负责人不承认有此事，刘女士要求查看当时的监控，超市也不愿意配合，刘女士无奈故投诉至翠屏区消委会。

区消委会经现场查验和调阅监控录相查明了相关事实，组织了双方多次调解，最终双方同意将责任比例分摊为6：4，即超市占60%，消费者占40%。费用支付方面，双方同意总的医疗费用中扣除老人原生疾病（治疗高血压等）产生的治疗费用。

【案例二】冰箱漏水增烦恼，消委帮退解忧愁

2019年1月24日，教师刘女士在京东网“京东电器”看中了一款尊贵牌冰箱，前往“翠屏区浴强日用电器商场”实体店现场购买，价格为6480元。当时，销售人员告知刘女士该冰箱的质量非常好，并口头承诺质保期为十年。刘女士买回家后，使用不到一年，冰箱就出现了漏水并随即联系商家维修，但商家却称因疫情和春节原因不能维修，但承诺待疫情好转后再处理。

之后，该问题一直拖着未处理，刘女士无奈拨打了尊贵牌冰箱的官方客服电话，客服人员的服务态度非常恶劣，且没有给出任何解决方案。直到2020年3月20日，该冰箱漏水情况更加严重，而且冰箱的控温面板也出现了异响。于是，刘女士向翠屏区保护消费者权益委员会投诉，要求退货。

翠屏区消委会工作人员立即前往商场展开了调查，并电话联系投诉人进行沟通，了解到刘女士反映的情况属实。该会认为：根据相关规定，冰箱已经过了退货和换货期，只能进行免费维修。但是消费者因前期维权受阻，已对该产品丧失信心，表示坚决要求退货。其后，该会经过与双方多次协调，耐心向商家宣传法律法规，指出其售后工作中的错误做法。最终，商家自愿同意收回问题冰箱，并全额退款。

【案例三】退费难实现消协来护航

2020年12月11日，宜宾市消委会收到冉某以下投诉：他与四川仕途民师课堂教育宜宾分校于2020年8月18日签定《培训合同》，由该校对其提供宜宾市乡镇、事业单位2020年度考试面试培训服务。

合同约定，如果没有通过面试将全额退款。后冉某在面试中未通过，便按照合同约定，冉某要求该培训机构应于2020年10月22日前全部退款。但该培训机构以经营困难为由一直拖到11月初才退还3800元，剩余5000元一直未予退还。

市消委会工作人员在核实情况后，积极组织双方进行了多次调解。在耐心沟通下，最终双方达成协议，该培训机构于2020年12月18日将剩余的5000元余款退至冉某指定的银行账户。

【案例四】合同履行有瑕疵 可选退换与赔偿

2020年3月13日，消费者刘女士来到江安县消委会投诉以下情况：2019年10月22日，她到江安县金牌亚洲瓷砖店购买73块瓷砖用于新房客厅使用，货款共计1.07万元。瓷砖安装后，刘女生发现有7块瓷砖与自己订购的瓷砖色彩不一样（有墨迹斑点）。

随后，刘女生找到经营者处理，经营者承诺为刘女士更换7块新的瓷砖，但刘女士称现在新房所有装修工程已完成，家具也安装完毕，认为更换瓷砖会对装修好的房屋有破坏，所以不愿意采用经营者提出更换瓷砖的处理办法，并希望经营者直接赔偿经济损失。

期间，双发协商多次，但一直无法达成一致意见。为此，刘女士便投诉到县消委会，并希望予以帮助。

县消委会收到投诉后，工作人员随即进行实地调查，了解到刘女士投诉的情况基本属实。县消委会工作人员通知经营者和刘女士进行调解，工作人员提出瓷砖存在明显“瑕疵”，是可以直观感知的，由于瓷砖是装饰用品，经营者应当保证提供的商品的外观、质量、性能符合使用要求，消费者可以依照国家规定、双方当事人的约定退回，或者要求经营者履行补偿等义务。经营者了解了相关法律规定后，同意调解，并由双方达成协议，由经营者一次性补偿刘女士3398元。

【案例五】拿错车钥匙，罚单出租人承担

2020年10月30日，叙州区消委会接到以下投诉：韩先生10月20日在叙州区南岸高铁西站停车场旁的“一嗨租车”租了一辆大众速腾，花了200元左右租车费和5000元左右的押金。

但是，韩先生将车开到贵州省赤水后才发现商家将车钥匙给错了，导致韩先生停车后，无法重新启动车辆，也无法继续驾驶车辆，只有将车辆停放在赤水的路边，行程也被延误了。韩先生向“一嗨租车”反映，双方无法达成一致处理意见。韩先生投诉时诉称：希望“一嗨租车”退还租车费用，不收取延期费，并支付在赤水产生的车辆违停费。  

经区消委会调查核实，该“一嗨租车”是上海一嗨汽车租赁有限公司在宜宾分公司经营的店铺，其母公司“一嗨汽车”开发了线上APP，韩先生就是通过线上APP租赁的汽车。经该会工作人员联系双方进行沟通协商，最终达成了以下协议：由商家减免两天租车费和赠送半箱油，并支付了该车辆产生的违停费用。  

【案例六】保健品虚假宣传，消协介入全退款

2020年9月25日，宜宾市叙州区消委会柏溪一分会成功处理了一起保健食品虚假宣传的典型案件，为消费者挽回经济损失16000元。消费者彭先生于2020年9月23日，在宜宾市叙州区柏溪街道翠柏大道一食品经营部购买了某品牌保健食品。

该食品经营部在门市内的宣传海报称，该保健食品具有消渴爽胃、理气化痰、解酒的功效、对失眠和神经系统有良好的辅助疗效。其后，当彭先生准备食用时却发现该保健食品的外包装上并未印有商家宣传海报中的内容，遂于2020年9月25日投诉到宜宾市叙州区消委会柏溪一分会。

宜宾市叙州区消委会柏溪一分会接到该投诉后，立即组织工作人员进行调查，发现彭先生投诉的情况属实。通过消委会工作人员的宣传教育，经营者承诺立即整改，消除影响，并保证今后要如实宣传。同时，消委会工作人员要求经营者立即退还彭先生货款16000元，并将其违法线索移送行政执法办案机关。

【案例七】宜宾市市场监督管理局三江新区分局典型案例

2020年3月，宜宾市市场监督管理局三江新区分局接到投诉并诉称：陈先生2月在临港经济开发区某汽车销售有限公司购买了一辆车辆，当时因急需为车辆上户，陈先生直接在购车合同上签了字，但未查看合同内容，并且商家也未将购车合同给予陈先生。

陈先生表示购车时还花费1000多元为车辆参保了盗抢险，但商家未将相应的保险票据给予陈先生，多次与销售人员协商未果。陈先生希望重新签订购车合同并保留一份，并提供盗抢险票据，更换销售人员提供剩余的服务。

经三江新区分局调查核实后，根据有关规定该分局组织双方在宜宾市市场监督管理局三江新区分局12315中心进行当面调解。双方自愿达成了以下一致协议：1.该汽车销售服务有限公司立即提供相关票据及合同。2.该汽车销售服务有限公司赠送陈先生汽车下护板，尾箱垫、坐垫一套。3.该汽车销售服务有限公司更换销售人员提供后续服务。

【案例八】新车故障难索赔 消费维权来帮忙

李先生于2020年5月18日，在屏山县某汽车销售有限公司购买了一辆大众朗逸汽车。2021年5月21日提车当天，在车辆行驶14公里后熄火，且无法再启动。其后，李先生找到有关经销商，认为车辆有质量问题，要求商家及时处理汽车故障，并更换新车或退全款，但商家不予认同。为此，故李先生便向屏山县消委会投诉，希望维护其合法权益。

受理投诉后，屏山县消委会工作人员即对消费者与经销商开展调查，调查发现消费者所述情况属实，并咨询了汽车维修专家得知了车辆出现此情况的基本原因。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有关内容，结合实际情况，经工作人员多次沟通、调解，李先生与汽车经销商最终达成了一致解决方案：经销商协调上级4S店免费维修汽车发动机零部件故障，并补偿消费者1.5万元。

【案例九】美丽有陷阱，维权护权益

2020年9月28日，在兴文消委会工作人员监督下，消费者肖女士到兴文县古宋镇光明新城恒阳艾美专业祛斑店，拿到了该店退还的17600元预付金。至此，在一个月内消费纠纷得到圆满解决。

2020年1月4日，肖女士到四川省宜宾市兴文县古宋镇光明新城恒阳艾美专业祛斑去消费。该店服务员称，能够在3到6个月，最多6个月以内治好肖女士脸颊两边、额头、太阳穴的斑，并且保证祛斑效果在95%以上，一共费用约20000元。

先预付500元定金享受优惠价，整体治疗优惠价格16800元，并称后期修复产品不会超过2000元。肖女士当场就微信支付了500元订金，2021年1月6日又通过微信转账支付了16800元尾款。2020年1月8日，双方签定合同，商家开始用祛斑产品为肖女士祛斑。2020年9月8号，肖女士觉得两颊干且痛，皮肤变薄，灼烧、瘙痒现象，且额头明显比以前还黑。至此，肖女士停止使用商家提供产品，且使用商家产品8个月整，未见宣传的祛斑效果。

同时，其后期修复产品价格已花费2400元，已超过了承诺的2000元。肖女士认为自身权益受到了侵害，遂找到商家要求退还全部费用，但商家以各种理由拒绝了肖女士。无奈之下，2020年9月28日肖女士找到了兴文县消委会寻求帮助。

接到投诉后，兴文县消委会工作人员立即展开调查。通过提取相关资料和现场调了解到，艾美专业祛斑曾向消费者书面承诺最多6个月以内一定能够治好肖女士脸颊两边、额头、太阳穴的斑。在此过程中，肖女士和艾美专业祛斑发生了争执，调解陷入了僵局。其后，消委会工作人员耐心细致地向艾美专业祛斑负责人指出了该店在营销、宣传方面存在的问题，并对其进行了相关普法宣传。最终，双方达成了调解协议，肖女士收到艾美专业祛斑17600元退款。

【案例十】健身消费纠纷多 “搭车”收费应退还

2020年6月17日，长宁县消委会接到胡女士的投诉，并诉称：2020年6月9月在长宁县县城财富广场某瑜伽馆花费1480元办理了一张年卡，后商家举办周年庆活动，强制要求胡女士交纳100元活动费。胡女士认为，此收费不合理，对该店产生了不信任感，不愿意在该店继续消费，希望店铺退还剩余未消费的费用。其间，她多次与商家协商未果，故投诉至12315。

经长宁县消费维权站工作人员调查了解，胡女士反映情况属实。工作人员约谈了商家，并多次向商家宣讲《消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》等相关规定。其后，商家认识到了自己的行为错误，自愿退还了胡女士所交的全部资金1580元。因考虑到疫情，商家经营不易，且在工作人员的教育下已及时改正了错误，长宁县市场监督管理局对商家免予行政处罚。