用心用情用力办好员工的事──建设银行关爱员工办实事有温度有力度

YBJSYH

建设银行党委始终秉持“员工是最宝贵的财富”理念，聚焦员工反映强烈的大事、困扰员工生活的难事、影响员工切实利益的急事，着力解决基层的困难事、员工的烦心事。在“我为群众办实事”实践活动中，各级党组织实事求是，不耍嘴皮子，不摆花架子，不搞花拳绣腿，多渠道倾听来自基层的声音。

由“听”开始，开门纳谏广征民意

怎样设身处地同员工有共情力？首先是耳朵里听见员工的声音，眼睛里看到员工的困难。

建信金科公司创新开设龙信“啄木鸟”论坛，为扎实开展“我为群众办实事”广泛收集意见建议，坚持“允许匿名、不查IP、不删帖”三条原则，将所征集到的问题和建议划分为“提升客户/用户体验、加强员工关爱、优化办公软件体验和效率、优化工作机制和流程”四大类，公司党委成员亲自牵头协调解决。2021年已累计接收问题或建议442项，妥善解决386项，其他暂未解决问题由相关责任部门持续跟进。

▲建信金科北京事业群“总裁接待日”──班子成员就员工反映问题进行现场答复

总行数据管理部通过现场、微信小程序、小鱼视频等形式开展网点用数需求调研，聚焦基层用数痛点难点，不断探索数据应用新模式，迭代优化系统功能，通过一系列组合拳服务全行数字化经营，将为网点赋能减负工作落到实处。

信用卡中心针对分支行员工反映的投诉处理执行难、落实难的实际问题，提高基层行投诉处理和化解能力，成立信用卡压降投诉专项工作小组，组建“降诉攻坚队”，先后对广东省、黑龙江省等8家分行开展实地走访与调研，现场“体检”，共同“会诊”，帮助基层员工提升投诉处理化解能力。同时，依托建行大学线上培训平台，上线《信用卡投诉管理与能力提升》全系列六门微课程，从业务实操层面进行解读，并逐级压实责任，设立“服务监督热线”，通过每周通报、现场督导、动态管理，压实客户问题处置属地化责任。

▲信用卡中心压降投诉专项工作小组赴广东省分行走访与调研，深入一线挖掘客户投诉根源，为广东省分行现场“体检”，共同“会诊”

▲信用卡中心压降投诉专项工作小组赴黑龙江省分行走访与调研，了解基层在客户投诉化解中的难点、痛点

江苏省分行党委以“组织健康度”调研优化作为了解群众心声、解决基层难题的重要途径，通过线上调研、线下访谈结合的形式，委托第三方机构开展无记名访谈，重点征求员工对职业发展、薪酬福利和工作生活平衡等群众关心问题的意见建议。组织召开人力资源政策宣导会，解答员工对职业发展、薪酬福利、教育培训等方面的疑问，针对员工反映的部门个性问题，HRBP小组与各部门负责人逐一沟通、逐一制定个性化的改进措施。

▲根据“组织健康度调研”结果，江苏省分行开展人力资源政策宣讲和现场答疑

同时，建立健全“组织健康度”重检机制，对改进工作进行量化评分和执行力监测，确保各单位问题整改取得实效，有效提升“组织健康度”和群众满意度。

从“心”入手，面向基层倾斜一线

怎样为群众办实事？建设银行从群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手。在坚持工资总量向基层倾斜的同时，专项研究并制定解决低收入员工问题的靶向式政策，围绕政治关爱、身心关爱、岗位关爱以及员工减负、员工赋能等方面推出一系列举措，实施基层网点员工关爱工程，将薪酬福利待遇进一步向基层一线倾斜。

总行人力资源部通过增配网点职数、提升网点负责人职级、放宽网点副职职级等限制、建立荣誉体系以及薪酬分配等向基层一线倾斜的系列政策，进一步为基层减负赋能。一方面，完善基层员工薪点工资正常晋升机制。对于网点员工因工资级别已封顶、薪点工资不增长的情况，允许分行对年度考核优秀的网点员工打破晋升“天花板”，给予奖励薪点。

另一方面，提高基层员工岗位津补贴等收入保障。进一步明确关于网点“八岗位补贴”的政策和考核要求；足额配置基层岗位津贴，对于艰苦边远县域、因业务布局需要开设但资源禀赋较差的员工再上浮标准；落实国家政策，安排艰苦边远地区津贴等。此外，还持续构建普惠的福利体系。在据实保障五项保险基础上，坚持合规合理原则，满足员工在养老、医疗等福利方面的需求。如普惠发放疗休积分，开发疗休积分管理系统。

总行财务会计部科学有序安排薪点工资增量，坚持薪酬福利待遇向基层和重点区域倾斜。通过大数据分析确定低收入员工范围，靶向性出台“帮扶、保底、调控”政策。一是对困难分行低收入员工，总行适当通过基层岗位津贴进行帮扶。二是对全行低收入员工，强化底线保障要求。三是对内部分配级差较大的分行，差异化从严执行“两个不高于”调控政策，为解决基层员工低收入问题腾出空间。

以“智”突破，科技赋能基层减负

给员工不断释压减负，让广大员工在工作中获得实实在在的幸福感，是建设银行服务转型、服务创新的重要着力点。各级党组织充分运用金融科技手段，迭代落地实施多项面向基层赋能减负的服务举措，受到基层员工的欢迎。

远程智能银行中心积极完善员工响应机制建设，做好员工的“工作伴侣”。在机制建设方面，创建“升级问题协同”工作机制，员工响应逾期工单总量同比压降50%；充实响应专家队伍，助力分行响应效率提升46%。在问题解决方面，联动技术部门解决突发问题，大力拓展“机器人军团”服务，文本机器人部署至建行员工APP；催收机器人拓展个贷预催收、农户贷款逾期催收项目；营销机器人支持14家分行分别开展四类项目；语音机器人一体化运维平台正式上线，承接“惠懂你”APP人工服务，人机协同服务客户近22万人，真正将“我为群众办实事”实践活动落到实处，为建行战略发展和数字化经营保驾护航。

▲远程智能银行中心充实员工响应专家队伍，完善员工响应机制建设，做好对全行员工的响应支持服务

山东省分行在系统内率先上线了网点智能管理专属平台，实现系统总集成、业务及时办、需求全响应，形成“网点吹哨，中后台报到”的服务格局。这样，通过“建行员工”APP登录，实现事务响应、业务支持、网点画像、意见征集、业绩申报、线上培训、请休假、因私出国、员工差旅等十大功能，畅享“一机在手，办事无忧”，让员工工作变得更简单、更便捷，网点减负成效明显。

湖南省分行依靠科技深入推进网点网格化管理，提升网点员工业绩自动化计量水平，围绕赋能减负优化网点作业流程，提升智能运营支持能力，全面梳理柜面业务凭证资料扫描模式交易参数，将柜面业务资料扫描模式统一确定为后台扫描，同时细化网点凭证摆放整理规范，解决了柜面业务资料分堆整理耗时费力、易出错以及档案资料完整性、账证一致性等痛点和问题，助力员工减负。

▲湖南岳阳长岭支行员工通过COS-T系统扫描柜面业务凭证资料

上海市分行持续提升科技智能化应用水平，积极推广个人存款、信用卡账单等RPA智能应用96个，被总行采纳57项，月均释放人工6500小时；推进智能尾箱柜项目试点，在18家网点正式上线，减轻基层柜员负担，节约费用近400万元。

▲上海市分行通过批量扫描功能、后台集约化操作、系统自动对比，解锁印鉴卡核验新模式。将前台操作用时较原先降低62.5%，有效释放网点劳动力资源

用“数”激活，有效破解堵点难点

为进一步发挥数据在支持网点精细化管理与日常经营中的重要支撑和保障作用，建设银行以科技为翼，聚焦基层“用数”痛点难点，不断探索数据应用新模式。

总行数据管理部从企业级视角整合网点共性数据需求，在企业级数据应用平台部署基于内外部整合数据的“网点全息画像”。通过单点入口，打造网点综合竞争力评价、网点周边生态、网点数据看板、网点体检单等四大功能模块的画像体系，对网点进行全方位精准刻画，支持各级管理者了解网点经营全貌，实现对网点选址、内部运营、分类分级、业务诊断、生态圈建设、内外部资源禀赋的一体化支持。

为解决网点时效慢问题，实时数据提效增速，提供当日及历史报表下载，极大减轻网点每日手工汇总大额资金交易明细及产品销售情况的工作负担。为解决网点员工业绩手工记账问题，还开创移动端数据灵活应用新模式，取代传统的人工取数、整理、邮件下发的做法，显著提升了数据应用效率，全面实现22万一线网点员工业绩计量和考核的自动化支持。

浙江省分行创新开发“商户罗盘”管理工具，帮助各级机构全景式掌握、精细化管理、差异化经营、精准化营销等，同时联动总审计室建模，对客户贷款使用开展数字化合规排查，让一线可以直接呼叫后方“炮火”支援，全面提升服务效率，帮助基层减负。浙江省分行研发打造的数字化经营管理驾驶舱，用多样化组件可视化展示105项数据指标，精简人工数据分析流程，为基层机构客户洞察、精准营销、智能风控等经营管理活动输送数据。

▲浙江省分行组织开展“关爱职工 冬送温暖”活动，为奋斗在一线的员工精心选购了午休鹅绒被，传递关爱与温暖

同时，为基层机构提供平台工具，支持数据实时获取加工和特色化定制，赋能多样化场景应用的快速释放，有效降低基层机构用数门槛和研发成本，助力基层构建数据管理、敏捷加工和快速展示能力。

广西区分行打造针对个人客户经营痛点难点，细致整合建行现有的产品、权益、活动、案例等资源，倾力打造“客户经理四库全书”——产品库、弹药库、工具库、案例库，以数字化经营全方位赋能客户经理“线上+线下”经营。

▲广西区分行送培训下基层，为客户经理指点迷津

打造“产品库”，精心梳理零售各条线产品概况，分成资产、结算、信贷、渠道四大产品类别共计42类产品，一表呈现；打造“弹药库”，为破解总分行权益活动繁多但较散乱的痛点，每季度整理当前零售条线所有客户权益活动，并每季度及时更新；打造“工具库”，为减轻客户经理负担助力“线上”经营，选取39个手机银行上的常用业务，原创操作指引视频，多角度汇聚线上经营素材；打造“案例库”，为破解优秀营销案例整合不足的痛点，云银行整合个人客户经营、资金拦截、投资理财、私人银行、云工作室、企业微信等业务领域优秀案例20余篇，并不断更新，方便客户经理全面学习、随时参考。

北京市分行在日常工作和现金业务检查过程中发现，柜员在联通人行货币发行二代系统上缴假币时，容易因误录出现差错问题，从而创新采用数据比对法控制差错，有效减轻人工工作强度，新功能上线一个月，北京市分行即实现向人行上缴假币零差错。

此外，还就个别网点存在假币上缴超期、保管不规范、管理难度大、占用人力精力等问题，对假币上缴流程进行细致梳理，对上缴金库频次进行了调整和优化，将上缴频次由每月一次调整为“随收随缴、每日清零”的模式，大幅降低网点收缴假币的保管量和管理风险。

把员工关爱作为一种文化、当作一种习惯。党史学习教育开展以来，建设银行总行和各一级分行党组织累计梳理建立“我为群众办实事”项目清单3620件，其中，涉及员工关爱的事项894件，占到四分之一，让基层员工切实感受到“有问必有答，有题必有解”的办事态度和办事成效，切实增强员工的信任度、幸福感和归属感。

END

来源：今日建行