东芝移动硬盘故障后拆塑料外壳后官方售后违约拒保（因外观有撬痕），涉嫌违法，硬杠

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关于东芝移动硬盘无法读取数据

官方售后违约拒保（因外观有撬痕）的投诉（20210413版）

2020年02月26日，我在京东商场购买了2个东芝移动硬盘（订单编号：1134240*），大概2021年2月20日左右，发现其中1个（型号：DTC920,序列号：Z925T*，P/N: HDTC92*）无法正常使用，换不同的电脑都无法读取该移动硬盘，为抢救数据，便撬开外壳，以为它是普通SATA硬盘+转接卡这种模式，因我有带转接卡的移动硬盘盒，想用替换法试试能否读取数据，哪想到它是集成一体式的。2021年02月26日，京东因我告知他外壳已撬开，便关闭了售后服务（服务单号：9833*），拒绝提供售后服务。

我联系东芝官方售后后，2月28日我顺丰快递（运单号：SF1432*）该移动硬盘到官方售后点申请 “换新”，3月19日我收到寄回的原移动硬盘（圆通速递YT2129*）,联系4006996969东芝官方售后被告知：因有“撬痕”，故拒绝设备换新服务。

我认为：1、东芝和京东违反《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的规定（第二十八条 属下列情况之一的微型计算机商品，不实行三包：（三）非承担三包的修理者拆动造成损坏的）；违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第七款和第八款的规定；严重违背售后服务承诺：“如产品质量在质保期间出现问题，官方售后会为您提供设备换新服务”（质保期为3年），该产品出现故障纯属产品质量问题（该设备已返过工厂，工厂应该检测过，他们是最清楚故障原因的），而非用户使用原因，产品外壳有撬痕（或者划痕）和产品功能故障、质量之间有直接的因果关系吗？我在产品无法正常使用的情况下，把外壳撬开，只影响了外观，产生了撬痕，和产品质量（无法读取数据）没有任何关系；东芝官网数据恢复的免责声明：“b)在您选择委托东芝推荐服务提供商以外的服务提供商实施数据恢复或提供其它服务，且因此导致硬盘故障的情况下，东芝的保固条款可能会失效”。被实际执行人歪曲成了“开盖不保”， 除了东芝指定的2家数据恢复公司，其余公司动了，一律拒保；

2、我也一直未被任何人告知或者提示：“不能打开外壳，否则拒保”，NTMD把“开盒拒保”印在外壳上不行吗？现在东芝突然说有撬痕便拒保（出现故障后，有些用户可能撬了几下没撬开的可能性也有），这明显是避重就轻，推卸责任；

3、东芝首先在程序上就违反国家三包规定，它这个流程还停留在塑料外壳这个点，还未涉及到损坏这个核心问题点就提前结束了，就拒保了。除非国家三包规定修改一下：……不实行三包：（三）非承担三包的修理者拆动的；把“造成损坏”这四个字删除。

4、大多数移动硬盘都是sata+转接卡，仅仅把塑料外壳拆开，了解一下基本情况，看看是否接头或者接线松动（是否有异物等），用替换法排除故障，我个人认为是合理、必要的自救措施（简单、快速、经济）。如果是产品自身电路或者机械故障导致的问题，为了抢救数据，不说拆你外壳，就是拆开盘体（磁片）后。东芝都必须换新！据我了解，希捷（seagate）目前就是这个政策，《民法典》第五百九十一条当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失请求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方负担。第五百九十二条当事人都违反合同的，应当各自承担相应的责任；

5、关于电子行业的潜规则”拆机不保”，应该区分不同产品和情况相应处理，比如：符合“换新”的电脑显示器、冰箱或者电视机，突然有故障了，直接走正常流程报官方售后换新，消费者没有任何理由和必要去拆封拆壳。但是移动硬盘不一样，它里面存储了数据，你有理由采取适当的措施抢救数据，仅打开塑料外壳，用替换法去尝试排除一下故障（暂时不去开磁盘片）；

6、换个角度来看这个问题：不拆最外面的塑料壳，第一时间怎么抢救数据？快递给东芝，硬盘或者数据丢失了，怎么说？里面存储的“小姐姐”隐私如何保护？目前东芝数据恢复不是免费的，收费标准是否合理？移动硬盘出现故障：一部分是自身质量问题，保；另一部分能查清是人为损坏的就拒保；其它确实查不清楚是人为还是自身质量的情况下，也保，通过保险兜底不香吗？

7、东芝售后实际上的违规操作：要恢复数据的话，只能找它指定的两家公司（ONTRACK和DRIVESAVERS，DRIVESAVERS公司网页无法打开，实际只有ONTRACK独此一家），其它公司动了一概拒保，这违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”的规定，是一种变相的强制交易行为，严重侵犯了消费者的自主选择权。也不符合东芝公司自己的《保固条款和数据恢复免责申明》；

8、东芝售后实际上的违规操作：要恢复数据的话，只能找它指定的两家公司，其它公司动了一概拒保，这涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》第十七条　禁止具有市场支配地位的经营者从事下列滥用市场支配地位的行为：（四）没有正当理由，限定交易相对人只能与其进行交易或者只能与其指定的经营者进行交易；本法所称市场支配地位，是指经营者在相关市场内具有能够控制商品价格、数量或者其他交易条件，或者能够阻碍、影响其他经营者进入相关市场能力的市场地位。虽然东芝在整个中国市场的市场份额未达50%，但其在特定省或市或县的市场份额可能超过50%。数据恢复公司ONTRACK（东芝指定2家中的），报价（2T移动硬盘，价格2500~4500元人民币，至少2500）；

9、我们暂时先把我这块移动硬盘是否应该“换新”这个争议先搁置一下，退一步说我不要硬盘了。我们来看看东芝的“撬痕划痕拒保”和数据恢复只认指定的2家公司，是否违法违规？等这个法律法规问题先解决了，再回过头来看是否应该“换新”；10、这件事往小了说，是消费者个人权益的小事；往大了说，是日本公司在明目张胆打脸国家三包规定和《消法》，关系中国和中国消费者尊严的问题，并涉嫌垄断操作。请相关行政机关责令东芝和京东立即停止相关违法违规行为，并连带履行承诺，提供设备换新服务。谢谢！

                                       投诉人：

                                              2021年4月13日