跨越“数字鸿沟”，建设银行获评行业适老服务典型案例

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近日，在中国银行保险报主办的“2022年中国银行业保险业务服务创新峰会”上，中国银行业保险业年度服务创新案例正式发布，建设银行“跨越‘数字鸿沟’适老服务暖人心”创新案例荣获“2021中国银行业年度服务创新案例之银行适老服务典型案例”。

当前，积极应对人口老龄化挑战已经上升为国家战略。随着数字化转型不断深入，智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年客户面临一些困难。建设银行秉承“以人民为中心”的初心使命，聚焦老年客群日常高频金融场景，稳步推进适老服务优化升级，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，让老年客户更好地共享金融业信息化发展成果，以“建行温度”护航老年客户的幸福晚年。

完善服务设施

适老服务“普遍化”

近年来，建设银行在全行范围先后组织开展“服务提质增效年”“服务管理提升年”等服务专项活动，将适老服务水平提升作为活动重点内容，推动各级机构加快网点适老化改造，做实做细网点老年群体服务各项工作，持续优化老年客户服务体验。同时，强化网点爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等服务设施配置，在有条件的网点增配叫号振动器、血压计、沟通手写板、移动填单台、无糖饮品区等便民服务设施；有序推进无障碍轮椅坡道和卫生间适老化改造。截至2021年底，全行共计11,027个网点配备了轮椅坡道。

▲上海卢湾支行营业部布放的无障碍服务设施

▲贵州黔南分行营业室网点员工协助老年客户填单

优化人工服务

适老服务“贴心化”

根据营业网点周边老年客户分布情况及需求，在老年客群比例较大及有条件的营业网点设置爱心窗口，增配大堂服务人员，优先为有特殊服务需要的老年客户群体办理业务。优化营业网点劳动组合人员调配模型，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务时段，灵活安排人力，增开弹性窗口，方便老年客户办理业务，减少老年客户等待时间。对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，鼓励营业网点依据相关规定，坚持特事特办、急事急办的原则，提供人性化上门服务。

▲湖南长沙芙蓉支行营业部网点员工为老年客户送上热饮

▲云南省86个“银发”网点贴心放置了大字版适老提示牌

▲宁波奉化支行面对年老、行动不便的客户，主动提供各项优待服务，解决业务办理过程中的实际困难

强化标准建设

适老服务“标准化”

为加强对全行营业网点适老服务的规范和指导，建设银行进一步夯实网点服务金融标准建设，在营业网点服务企业标准中补充、完善适老化、无障碍金融服务等内容，不断提升服务标准性和规范性，并积极推动营业网点开展适老服务金融标准认证工作，2021年6月，北京安华支行营业部等6家网点通过认证成为行业首批“适老服务示范网点”，截至2021年底，共5家分行25个网点通过认证，以点带面切实提升全行营业网点适老服务水平。

▲北京“适老服务示范网点”服务设施

深化“劳动者港湾+适老”模式

适老服务“特色化”

在全行建设1.4万余个“劳动者港湾”的基础上，聚焦地区和客群特点，因地制宜丰富“劳动者港湾”适老、无障碍服务内容和功能，积极开展敬老、爱老、尊老主题公益活动，推出既具有地方特色，又受老年人欢迎的特色适老服务，如北京市分行“劳动者港湾+暖阳驿站”、江苏省分行“劳动者港湾+苏馨驿站”、云南省分行“银发港湾”、广东省分行“乐龄港湾”等。同时，积极组织全行营业网点走进养老院、老年公寓等养老机构和各地老年客户聚集社区，开展老年客户专项金融知识宣教活动，通过多种形式向老年人普及银行金融知识、消保知识，帮助老年客群了解新事物、体验新科技，提升老年客群金融素养和风险防范意识。

▲福建福州和源居支行开展“劳动者港湾·欢孝”元宵活动，邀请阿姨们一起做元宵，其乐融融，港湾充满欢声“孝”语

改进数字工具

适老服务“智能化”

为帮助老年客户更好地适应金融数字化，建设银行积极响应人民银行及监管要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为老年群体带来更加智能化、人性化的服务体验，推出适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，提升老年客户线上金融服务使用体验；适老化改造后的智慧柜员机在识别客户后，如年龄在60岁以上，会自动弹屏提示客户点击切换“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延长至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；同时，为老年客户打造专属关爱版转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。

▲北京安华支行营业部网点员工为老年客户讲解智慧柜员机大字版操作指引

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来源：今日建行