启航新征程 奋楫正当时丨一枝一叶总关情 上门服务暖人心

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凝心聚力擘画复兴新蓝图，团结奋进创造历史新伟业。为深入学习贯彻落实党的二十大精神，《今日建行》推出专栏“启航新征程 奋楫正当时”，鼓舞奋进新时代、建功新金融的干劲。今日刊发第八篇：启航新征程 奋楫正当时丨一枝一叶总关情 上门服务暖人心。

党的二十大报告指出，要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。站在全面建设社会主义现代化国家的历史新起点上，建设银行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，有效落实“以客户为中心”的经营理念，全力推动营业网点适老服务升级和无障碍服务建设，用心用情为老、弱、病、残、孕等有需要的特殊群体提供上门服务，以金融之“术”增进民生福祉之“道”，以暖阳遍照之心，行春风化雨之举，一条横跨中国的爱心长河正流淌至四方。

暖阳遍照千万里

心系特殊客户群体，践行为民服务初心

根据国家统计局发布的第七次全国人口普查数据，我国60岁及以上人口为2.64亿人，约占全国总人口数18.70%，到“十四五”末期，老年人口占总人口比重超过20%，到2035年将突破4.2亿人，全社会将进入重度老龄化阶段。除了日渐增多的老龄人口，我国仍有8500万残障人士及大量存在“特殊”金融需求的“特殊”客户群体^……

深处人口老龄化程度进一步加深的时代路口，面对行动不便等存在实际困难的特殊客户群体金融服务需求，建设银行秉持为民服务初心，积极发挥金融向上向善作用，躬耕投身于人民对美好生活向往的新金融实践，从顶层设计层面出发，出台营业网点客户服务标准、特殊客户标准化服务指引，部署无障碍服务能力提升方案，推进物理渠道适老化改造，并基于网点服务和客户所需，将建行智慧融入《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准，对网点特殊客群服务标准、服务设施、服务流程等做出总体规范，通过网点“大晨会”等形式，将具体要求穿透传导至全行网点，切实提升一线员工消费者权益保护能力，致力为有需要的特殊客户提供便捷、高效、人性、有尊严的优质金融服务，用点滴行动诠释建行温情。

春风化雨细无声

做实金融服务细节，建行方案为爱保温

心连心，面对面，让客户走进来，更让服务走出去。无论是出行不便的老年人，还是行动受限的残障人士，亦或是有特殊需要的客户，都能在建设银行找到适合自己的服务方案。跨越银行柜台内外，突破金融服务障碍，延展网点服务半径，“以人为本，助他扶弱”的精神种子在建行人心中扎根生长，爱的暖流涌动在天南地北。

“如果客户来不了，那我们就走出去！”一次大晨会上话音刚落，云南省分行全辖315家网点快速集结为实践主力军，规范做好特殊客群上门服务成为金融为民的一道靓丽风景线。不止在云南，在河南、宁夏、黑龙江、深圳等省市，建行网点积极行动，通过上门服务各类特殊群体，用爱将新金融服务图景逐一点亮^……

“你守护大家，我们守护你。”在河南鹤壁，客户90多岁的老母亲是一名省级劳动模范，近期，省工会发放专项补助需要提供银行账户明细，但因高龄老人长期卧床在家、行动不便，客户只能向网点寻求帮助。河南鹤壁漓江路支行接到客户需求后，利用中午休息时间上门服务，快速为客户办理相关业务，高效、贴心的服务得到了这位荣誉等身劳模的衷心感谢。在河南周口项城，客户的八旬父亲因病住院且意识模糊不清，现急需用钱治病，但由于其父亲遗忘了银行卡密码，卡内救命钱无法取出。河南周口项城支行在了解客户情况后，随即派出人员上门核实，及时为客户办理密码重置业务，客户盛赞建行服务，事后专程前往网点表示感谢。

▲河南省分行上门为高龄客户提供暖心服务

在宁夏，适逢疫情防控攻坚期和第三代社保卡更新换代高峰期，前来网点激活社保卡的客户络绎不绝，对于许多行动不便、无法出门的老年客户来说，激活社保卡变成了难题。一位全身瘫痪的客户委托家属前来网点咨询激活社保卡事宜，客户的一笔款项即将打入社保卡，急需激活社保卡，但由于客户身体原因无法亲自到网点。宁夏灵武分行获知消息后，积极响应、克服困难，专门成立上门服务小分队，为客户办理社保卡激活业务，并贴心告知使用方式，老人连连道谢，质朴的话语中流露出对建设银行的感激与信任。

▲宁夏区分行为老年客户上门办理社保卡激活业务

在黑龙江，康养院内的刘奶奶记忆力下降，忘记银行卡密码，在得知密码重置需客户本人持银行卡和身份证前来办理后，客户焦急地说由于腿脚不便，常年需要借助轮椅，无法前来办理，是否有办法解决。黑龙江哈尔滨阿城支行营业部在保证疫情防控安全及营业网点业务正常办理的前提下，克服困难，增派人手为客户提供上门服务，关爱老年人的务实举措温暖着刘奶奶的心。

▲黑龙江省分行上门为老年客户办理重置银行卡密码业务

在深圳，重病在家的王女士无法外出办理社保卡，而社保报销又迫在眉睫，深圳新城支行员工放弃国庆假期休息时间，主动为客户提供上门服务，为客户解决燃眉之急，激活之后还热心讲解使用事项，贴心服务赢得客户连连称赞。

▲深圳市分行国庆期间为客户提供上门服务

细雨轻无物，百谷俱留痕，当我们以祖国山河为时代舞台，不因事小而不为，不因事难而推诿。一幕幕上门服务的暖心故事，成为建设银行增进民生“福祉”，传递民生“温度”的生动注脚。

大道并肩共长歌

践行国有大行责任，担当金融为民使命

从银行柜台到客户家门，从网点“窗口”到老百姓“心口”，服务场景变化的背后，是建设银行感知时代变迁、履行国有大行责任、践行使命担当的真实写照。

“您好，我们这有位80多岁的卧病在床老人，忘记自己的存折密码取不出补贴，急着要买药。”类似这样的声音，在建设银行的日常工作中时常出现，“靶向式”金融服务打通了特殊客户与银行的“最后一公里”。

“您告诉我们具体地址，我们上门办理。”类似这样的回答，在建行工作人员口中不绝于耳。排忧解难聚人心的过程中，唯有不忘初心、坚守恒心、保持细心，才能在“办好为民实事”的路上行稳致远。

客户服务无小事，一枝一叶总关情，一点一滴见初心。建设银行将始终贯彻党中央、国务院关于金融工作的决策部署，履践国有大行责任担当，突出金融工作的政治性、人民性和专业性，秉持“服务大多数人而不是少数人”的理念，积极响应特殊客户群体上门服务需求，坚持用脚步缩短心与心的距离，用行动提供温馨周到的人文关怀，助力特殊客户融入现代生活，共享时代发展成果，步履坚实地推进新金融行动。

志同道合者并肩前行，风雨同舟者凯歌而上，串联银行柜台与客户家门，放眼金融与民生共进互促之路，人与人更亲，心与心更近，暖人肺腑的服务故事仍在建设银行的时代答卷中渐次上演^……

END

来源：今日建行